Reclamações na Luz e Gás - Saiba como fazer, os prazos e os contactos para reclamar das faturas

Como reclamar da fatura de luz e gás?

Para reclamar da fatura de luz e gás comece por se informar que os motivos da sua queixa são válidos ou se o seu fornecedor tem uma explicação lógica para as situações que causaram o seu descontentamento. Se tiver razão, faça uma exposição por escrito, que deve depois usar para reclamar online ou presencialmente.

Por exemplo, se teve um forte aumento no preço da fatura mas isso resulta de leituras reais do contador, as razões para a queixa por aumento de custos não são válidas. Nessa situação pode, no entanto, reclamar pelas estimativas efetuadas antes e que deram origem às diferenças no custo mensal.

Quais os principais motivos de reclamações na eletricidade e gás?

Os principais motivos de reclamações na eletricidade e gás, nos dados da ERSE para os primeiros seis meses de 2024, são os seguintes:

• Faturação - 27,56%
• Práticas Comerciais Desleais - 9,20%
• Contratos de Fornecimento - 8,90%
• Outros motivos - 54,34%

Nos dados do Relatório de Qualidade do Serviço de Energia da ERSE mais recente, com dados de 2023, os principais motivos de reclamações na luz e gás são apresentados na imagem seguinte:

Quanto tempo tenho para reclamar da fatura de luz e gás?

Tem um prazo de um mês para reclamar da fatura de luz e gás desde o momento em que o documento é emitido. Para saber a data máxima para reclamar na luz e gás consulte no topo da primeira página a informação sobre o número de fatura, onde surge a data de emissão do documento.

Qual o tempo de resposta a uma reclamação da fatura de luz e gás?

O tempo de resposta a uma reclamação da fatura de luz e gás é de 15 dias quando faz a queixa no Livro de Reclamações, como informa a ERSE. Quando reclama com o seu fornecedor de energia esta queixa do serviço de luz e gás também é remetida para a ERSE, que acompanha o processo até ele estar encerrado.

Posso fazer uma reclamação das faturas de luz e gás?

Sim, pode fazer uma reclamação das faturas de luz e gás. Os fornecedores não podem recusar-se a aceitar as queixas dos clientes e por isso pode reclamar das faturas de eletricidade e gás sempre que desejar. Os motivos da reclamação são decisão do consumidor, que pode reclamar do valor, das leituras, de atrasos na recepção das faturas, de acertos ou outras razões.

Posso reclamar das leituras de eletricidade?

Sim, pode reclamar das leituras de eletricidade quando elas são feitas por estimativas e com um desvio relevante em comparação às médias de consumos. Se considera que as estimativas são demasiado elevadas e resultam num aumento incompreensível na sua fatura pode e deve reclamar.

Também pode reclamar caso as leituras reais sejam diferentes dos valores que tem no seu contador ou se considerar que existe uma falha com o contador. Nesta situação o seu contador de eletricidade vai ser verificado e, caso se verifique uma anomalia, será substituído sem encargos.

Posso reclamar das leituras de gás?

Sim, pode reclamar das leituras de gás por estimativas e com um desvio grande para as médias de consumos. Esta situação tem impacto nos kWh pagos e também, resulta num aumento pela mudança entre escalões do gás, por exemplo do Escalão 1 para o Escalão 2.

Também pode reclamar caso as leituras reais sejam diferentes dos valores apresentados no contador ou se considerar que existe uma falha com o contador. Nesta situação o seu contador de gás vai ser verificado e, caso se verifique uma anomalia, será substituído sem encargos.

Posso reclamar dos acertos nas faturas de luz e gás?

Sim, pode reclamar dos acertos nas faturas de luz e gás mas é muito baixa a probabilidade de ter razão. Os acertos só são feitos quando existem leituras reais e, por isso, os acertos na luz e gás são uma forma de repor o valor que não foi pago anteriormente nas faturas com estimativas de consumos. Como tal, são kWh que consumiu e vai ter de pagar.

As empresas podem cortar a energia depois de uma reclamação da fatura de eletricidade e gás?

Não, as empresas não podem cortar a energia depois de uma reclamação da fatura de eletricidade e gás. O Artigo 64º do Regulamento de Qualidade do Serviço indica que o corte é proibido nessas situações:.

”A apresentação de reclamações sobre faturação determina a suspensão de eventuais ordens de interrupção do fornecimento por falta de pagamento da fatura reclamada, até à apreciação da reclamação, desde que acompanhada de informações concretas e objetivas que coloquem em evidência a possibilidade de ter ocorrido um erro de faturação.”

Como posso fazer uma reclamação da luz e gás?

Para fazer uma reclamação da luz e gás deve expor por escrito, num suporte duradouro, o motivo e indicar também os seus dados e da empresa contra a qual reclama. Guarde sempre uma cópia do documento enviado ou, no caso do Livro de Reclamações Físico, o duplicado da reclamação como prova da queixa.

Onde posso fazer reclamações da luz e gás?

Pode fazer reclamações da luz e gás nos seguintes locais:

• Apoio ao Cliente (formulário no site, área de cliente, email ou loja)
• Livro de Reclamações (online ou nas lojas dos fornecedores)
• ERSE (reclamação ou pedido de informação)
• Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo
• Tribunais

Também pode reclamar do seu fornecedor de energia pelo Portal da Queixa, mas com este procedimento a sua reclamação não é enviada automaticamente para a ERSE.

Posso fazer uma reclamação do meu fornecedor de energia para a ERSE?

Sim, pode fazer uma reclamação do seu fornecedor de energia para a ERSE de forma automática. Para isso basta que a reclamação seja feita através do Livro de Reclamações Eletrónico, já que nessa situação a queixa é enviada para o seu fornecedor de energia e em simultâneo para a ERSE.

Como alternativa, pode fazer um pedido de informação à ERSE também através do Livro de Reclamações Eletrónico. Nesta situação o seu pedido é enviado diretamente para o regulador do mercado de energia, que responde num prazo máximo de quinze dias.

Posso fazer uma reclamação do meu fornecedor de eletricidade e gás por telefone?

Não pode fazer uma reclamação do seu fornecedor de eletricidade e gás por telefone com um carácter vinculativo, porque esta reclamação é apenas tratada internamente.

Faça sempre a reclamação da luz e gás por escrito, online ou por carta registada, para ter comprovativo da data em que a queixa e recebida e quando começa o prazo de 15 dias para obter uma resposta.

O fornecedor pode ser obrigado a devolver valores que paguei a mais nas faturas de energia?

Sim, o fornecedor pode ser obrigado a devolver valores que pagou a mais nas faturas de energia quando existem erros no cálculo dos valores a pagar. Isso acontece se os dias de potência contratada foram diferentes dos dias de faturação ou se o cálculo dos valores a pagar está errado.

Existem outras situações em que pode pedir indemnização na eletricidade e gás, quando o corte de energia é feito de forma indevida, quando o prazo para religar o fornecimento não é cumprido ou quando o operador de rede não aparece no local (para inspeções e leituras, por exemplo) na hora ou dia combinados.

Como fazer uma reclamação da EDP luz e gás?

Para fazer uma reclamação da EDP luz e gás tem de usar os canais da empresa ou o Livro de Reclamações e indicar os seus dados pessoais e do contrato, da empresa e também os motivos da queixa. Faça a reclamação à EDP sempre por escrito e num suporte duradouro, como email, formulário de contacto, carta registada ou Livro de Reclamações Eletrónico.

O tempo médio de resposta a reclamações da EDP Comercial é de 4,5 dias, e a empresa é obrigada a responder-lhe num prazo máximo de quinze dias. Se este tempo for excedido terá direito a uma indemnização no valor de 10€.

Quais os contactos para reclamar da EDP?

Os contactos para reclamar da EDP são os seguintes:

• Formulário de Contacto EDP
• Provedor do Cliente EDP
• Carta Registada com aviso de recepção para o endereço Avenida 24 de Julho, nº 12, 1249-300 Lisboa
• Lojas EDP (Livro de Reclamações Físico)
• Livro de Reclamações Online

Quando estes meios não foram suficientes para obter a decisão pretendida tem também opção de recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos tribunais para fazer uma reclamação da EDP Comercial.

Como fazer uma reclamação da Endesa luz e gás?

Para fazer uma reclamação da Endesa use os seus dados de cliente, que constam no contrato (Nome, NIF, morada, nº de Contrato, CPE e/ou CUI) e faça a reclamação por escrito num suporte duradouro, nas lojas, por carta registada ou online pelo formulário do site ou pelo Livro de Reclamações.

O tempo de resposta das reclamações na Endesa é de 8 dias. Por lei a empresa é obrigada a responder-lhe num prazo máximo de quinze dias. Se este tempo for excedido terá direito a uma indemnização.

Quais os contactos para reclamar da Endesa?

Os contactos para reclamar da Endesa são:

• Formulário de Contacto na área de contactos do site
• Pelo email apoio.endesa@endesa.pt
• Área de Cliente MyEndesa
• Carta Registada com aviso de recepção para a morada Rua Abranches Ferrão, N.º 10, Piso 1.º e 2.º, 1600-001 Lisboa
• Lojas Endesa (Livro de Reclamações Físico)
• Livro de Reclamações Online

Quando estes meios não foram suficientes para obter a decisão pretendida tem também opção de recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos tribunais para fazer uma reclamação da Endesa.

Como fazer uma reclamação da Galp luz e gás?

Para fazer uma reclamação da Galp Energia deve usar os dados de cliente que constam na primeira página do contrato. Faça sempre a reclamação da Galp Energia por suporte escrito, para que tenha uma prova da data em que a empresa recebeu a sua reclamação.

A Galp responde às reclamações num tempo médio de 6 dias e quando faz uma reclamação da Galp gás a empresa é obrigada a responder-lhe num prazo máximo de quinze dias. Se este tempo for excedido terá direito a uma indemnização.

Quais os contactos para reclamar da Galp?

Os contactos para reclamar da Galp são:

• Formulário de Contacto online Galp
• Lojas Galp
• Carta Registada com aviso de recepção para a morada Apartado 4039, EC S.Domingos de Benfica, 1501-001 Lisboa
• Lojas Galp Luz e Gás (Livro de Reclamações Físico)
• Livro de Reclamações Online

Quando estes meios não foram suficientes para obter a decisão pretendida tem também opção de recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos tribunais para fazer uma reclamação da Galp.

Como fazer uma reclamação da Iberdrola luz e gás?

Para fazer uma reclamação da Iberdrola luz e gás indique os dados de cliente que tem na sua fatura (nome, morada, NIF, CPE e/ou CUI e número de contrato) e utilize um suporte por escrito duradouro, que lhe permite ter prova do envio da reclamação e da data de recepção da mesma.

A Iberdrola tem o pior tempo médio de resposta no relatório de qualidade de serviço da ERSE, com uma demora superior a quinze dias. Quando faz uma reclamação da Iberdrola a empresa é obrigada a responder-lhe num prazo máximo de quinze dias. Se este tempo for excedido terá direito a uma indemnização.

Quais os contactos para reclamar da Iberdrola?

Os contactos para reclamar da Iberdrola são os seguintes:

• Formulário online na área de contactos Iberdrola
• Provedor do Cliente Iberdrola
• Email para o endereço comercial@iberdrolaclientes.pt
• Carta Registada com aviso de recepção para a morada Apartado 12011 EC, Picoas 1061-001, Lisboa
• Lojas Iberdrola (Livro de Reclamações Físico)
• Livro de Reclamações Online

Quando estes meios não foram suficientes para obter a decisão pretendida tem também opção de recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos tribunais para fazer uma reclamação da Iberdrola.

Como fazer uma reclamação da Goldenergy luz e gás?

Para fazer uma reclamação da Goldenergy luz e gás use sempre um suporte por escrito, para ter prova do envio e data de recepção da queixa. Na reclamação use sempre os dados de cliente que tem na sua fatura para se identificar com o nome, NIF, morada, CPE e/ou CUI e número de contrato.

A Goldenergy têm um tempo médio de resposta a reclamações de 7 dias, e pelas regras da ERSE a empresa é obrigada a responder-lhe num prazo máximo de quinze dias. Se este tempo for excedido terá direito a uma indemnização.

Quais os contactos para reclamar da Goldenergy?

Os contactos para reclamar da Goldenergy são os seguintes:

• Formulário de Contacto Goldenergy no site
• Carta Registada com aviso de recepção para a morada Quinta do Almor, Fraga de Almotelia, Loja 4, R/C B, Freguesia de Borbela e Lamas de Olo, 5000 - 061 Vila Real
• Loja (Livro de Reclamações Físico)
• Livro de Reclamações Online

Quando estes meios não foram suficientes para obter a decisão pretendida tem também opção de recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos tribunais para fazer uma reclamação da Goldenergy.

Como fazer uma reclamação da SU Eletricidade?

Para fazer uma reclamação da SU Eletricidade tem de indicar os seus dados de cliente, que estão na primeira página da fatura, e fazer a queixa por escrito num suporte duradouro. A empresa tem um prazo máximo de 15 dias para responder à reclamação, caso contrário tem direito a uma indemnização.

Quando faz uma reclamação da SU Eletricidade a empresa é obrigada a responder-lhe num prazo máximo de quinze dias, mas o tempo médio de resposta é de 5,7 dias. Se for excedido o prazo de quinze dias tem direito a uma indemnização.

Quais os contactos para reclamar da SU Eletricidade?

Os contactos para reclamar da SU Eletricidade são:

• Formulário de Contacto SU Eletricidade
• Provedor do Cliente SU Eletricidade
• Carta Registada com aviso de recepção para a morada Apartado 12115 - Loja CTT Picoas, 1061-817 Lisboa
• Loja (Livro de Reclamações Físico)
• Livro de Reclamações Online

Quando estes meios não foram suficientes para obter a decisão pretendida tem também opção de recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos tribunais para fazer uma reclamação da SU Eletricidade.

Como fazer uma reclamação no mercado regulado de Gás?

Para fazer uma reclamação do mercado regulado de gás tem de usar os contactos dos CUR Galp ou da Portgás e identificar-se com os dados de cliente que estão na primeira página da fatura. Faça sempre a reclamação por escrito para ficar com um comprovativo e saber a data de recepção da reclamação.

Quando faz uma reclamação dos CUR do gás natural a empresa é obrigada a responder-lhe num prazo máximo de quinze dias. Se este tempo for excedido terá direito a uma indemnização com valor estipulado pelo fornecedor.

Quais os contactos para reclamar no mercado regulado de gás?

Os contactos para reclamar no mercado regulado do gás são:

• Formulário de Contacto CUR Galp ou Portgás
• Carta Registada com aviso de recepção para a morada do CUR de gás da sua região
• Loja dos fornecedores de gás do mercado reegulado (Livro de Reclamações Físico)
• Livro de Reclamações Online

Quando estes meios não foram suficientes para obter a decisão pretendida tem também opção de recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos tribunais para fazer uma reclamação do mercado regulado de gás.

Posso mudar de fornecedor de luz e gás com uma reclamação a decorrer?

Sim, pode mudar de fornecedor de luz e gás enquanto tem uma reclamação a decorrer. O facto de estar em choque com a empresa não o impede de fazer uma reclamação do serviço de eletricidade e gás. Aliás, esse é mais um motivo para decidir mudar de fornecedor.

Para mudar de fornecedor basta usar o simulador de preços de luz e gás e escolher o melhor preço de eletricidade e o melhor preço de gás. Depois a mudança é feita com os dados que tem na sua fatura e fica concluída em menos de 48 horas. E, com o simulador de luz e gás vai também obter o apoio que precisa para escolher o fornecedor com melhor segurança e qualidade de serviço, para evitar voltar a ter de reclamar da luz e gás.